Stiri	Stiri afaceri	Stiri companii	Evenimente de afaceri

ASF: Jumătate dintre companiile mari nu gestionează eficient relaţia cu clienţii

Mai mult de jumătate dintre companiile româneşti cu peste 100 de clienţi nu utilizează eficient funcţionalităţile de gestionare a solicitărilor, ofertelor şi comenzilor din partea acestora, deşi au implementat soluţii IT de management a relaţiilor cu clienţii, relevă un studiu recent efectuat de compania Advantage Software Factory (ASF).

În schimb, peste 90 la sută dintre firme înregistrează în aceste aplicaţii informaţii complete despre clienţi şi păstrează istoricul interacţiunilor cu aceştia, mai arată studiul, efectuat în rândul a peste 100 de companii reprezentative, din domeniile financiar-bancar, imobiliare, IT şi telecomunicaţii.

Potrivit aceleiaşi analize, cea mai puţin utilizată funcţionalitate din soluţiile CRM (Customer Relationship Management) este fluxul pentru aprobarea ofertelor care deviază de la standard. Doar nouă la sută dintre companiile intervievate utilizează un circuit transparent de aprobări a ofertelor personalizate. Se pare că în cazul celorlalte, ofertele pentru anumiţi clienţi se realizează aproape în secret, în urma unor discuţii, de cele mai multe ori informale, între agentul şi directorul de vânzări.

Dezavantajul care rezultă imediat din această practică şi din lipsa utilizării acestei funcţionalităţi este imposibilitatea de a crea un know-how despre ofertele atipice sau personalizate, la nivelul departamentului, implicit monopolizarea acestei experienţe doar de către manageri sau vânzătorii seniori.

Practic, se obstrucţionează posibilitatea de procedurizare şi standardizare a ofertelor personalizate sau delicate.

Ceva mai mult utilizat, de către 20 la sută dintre companii, este modulul dedicat managementului campaniilor de marketing, o componentă esenţială pentru departamentele de marketing, care oferă posibilitatea administrării campaniilor şi selectarea din baza de date a clienţilor - ţintă ce vor fi subiectul campaniilor.

De aici rezultă, spun autorii studiului, campanii de marketing netargetate şi, de cele mai multe ori, ineficiente, în care aproape toţi clienţii primesc aceeaşi promoţie, deşi uneori doar zece la sută dintre ei ar putea fi interesaţi.

Tot printre funcţiile importante, dar neexploatate suficient, cu doar 35 la sută dintre utilizatori, este aplicaţia din CRM, care sprijină comunicarea inter-departamentală (vânzări - marketing - suport tehnic), cu efect în creşterea gradului de satisfacţie şi fidelizare a clienţilor.

Utilizarea eficientă a acestei funcţionalităţi ar permite, de exemplu, vânzătorilor să cunoască în detaliu problemele sau sesizările clienţilor către departamentul tehnic, fapt ce afectează, pozitiv sau negativ, vânzările ulterioare.

De asemenea, în cazul companiilor care au echipe de vânzări diferite, pe grupe de produse diferite, gestionarea relaţiei cu acelaşi client ar trebui să fie transparentă tuturor.

La polul opus, cu o utilizare aproape de 100 la sută, se află strângerea datelor despre clienţi, urmărirea procesului de vânzare (sales pipeline) sau extragerea de diverse rapoarte de vânzări.

'Deşi modulele aplicaţiilor CRM facilitează luarea deciziilor pe o arie mult mai largă, cum ar fi previzionarea vânzărilor în perioada următoare, analiza eficienţei forţei de vânzare sau gestionarea relaţiei cu clienţii, companiile româneşti încă nu s-au obişnuit să privească CRM-ul ca aplicaţie de tip 'one-stop-database', din care îşi pot extrage informaţii toate nivelurile ierarhice şi mai multe departamente. Agenţii de vânzări şi suport tehnic încă nu au înţeles că aceasta nu este o formă de monitorizare a activităţilor şi rezultatelor de către şefi, ci o unealtă prin care ei înşişi îşi pot gestiona mai eficient activitatea. Pe de altă parte, nici managerii nu au ajuns încă la stadiul în care să folosească la maximum competenţele CRM pentru extragerea acelor date care ajută la o mai bună analiză a relaţiei cu clienţii, atât post - vânzare, cât şi în mod proactiv', a declarat Marian Ştirbescu, Sales&MK Manager Advantage Software Factory.

Advantage Software Factory este o companie românească, înfiinţată în 2001, care are o experienţă de circa cinci ani pe piaţa românească de CRM, compania oferind servicii de consultanţă şi implementare a soluţiei proprii, Anytime CRM.

ASF a dezvoltat până în prezent patru linii de afaceri: sistemul de colectare Capone, suita de aplicaţii AnytimeCRM, software-ul de raportare NextReports şi dezvoltarea de soluţii la cererea clientului. Echipa ASF este formată din peste 50 de oameni.

AnytimeCRM este un sistem integrat pentru managementul relaţiilor cu clienţii, care ajută departamentele de vânzări şi suport să atragă clienţi noi şi să extindă vânzările la cei existenţi, în condiţiile scăderii costurilor de operare şi oferirii unor servicii de calitate.

Printre clienţii Anytime se numără ICG, CBRE Eurisko, Century 21, Euroest, KIWI Finance, EOS KSI, Danubius Exim, Business Results sau OTP Bank.

Sursa: http://www.agerpres.ro

Tags: vanzari clienti clientii companiile eficient otp

Articole similare